Participar en el desarrollo de una planificación de trabajo que apoveche los recursos y esté orientada a la calidad del servicio, además supervisando el cumplimiento de esta manteniendo una postura de mejora continua. Responsabilidades del puesto: - Crear, auditar, analizar y enviar reportes de productividad dentro de los intervalos establecidos (por hora, diarios, semanales) asi tambien como otros requerimientos de reportes relacionados a posicion que desempeña. - Analizar la fluctuacion de las metricas en el transcurdo de las horas de operaciones, y proveer analisis en caso presenten desviacion de las metas establecidas. - Monitorear y analizar el comportamiento de los agentes en el teléfono y reportar cualquier anomalia a su supervidor directo asi como al equipo de operaciones. - Conciliar y reportar cada hora la asistencia de la cuenta en comparación con el cronograma y los informes de tiempo de entrada / salida. - Verificar la correcta implementacion del plan de trabajo desarrollado por su superior. - Gestionar los cambios en la programación para garantizar una adecuada cobertura diaria de recursos. - Velar por el cumplimiento de los objetivos de trabajo y analizar los parametros que influyen en su incumplimiento, cuando se de el caso. - Actuar como un conducto entre la planificación de recursos y la operación para asegurar la calidad de los procedimientos a través de un excelente servicio al cliente. - Utilizar la precisión de las mediciones de la programación para la mejora continua, incluyendo recomendaciones para mejorar la eficiencia de la programación y la satisfacción de los miembros del equipo. - Pronosticar la cantidad de trabajo y el personal requerido para el mismo. - Analizar la posible mejora de procesos a lo interno del departamento. - Compatir conocimientos con el equipo de RTA, en base a experiencia y destrezas del manejo de las herramientas utilizadas a diario. - Agendar tareas y reportar el estatus de las mismas a su superior. - Reportar los objetivos cumplidos y resultados obtenidos a su superior.- Mínimo haberse graduado de bachiller. - Preferible graduado o estudiante de término de Lic. en Informática, Ingeniería Industrial o carreras afines. -Excel Intermedio o Avanzado. - Manejo del paquete office intermedio (Word, Power Point, Excel). - Conocimientos de manejo de datos estadisticos . - Manejo de base datos | Conocimientos de programacion. -3 años de experiencia en posiciones relacionadas a la planificación y gestión de calidad de servicios y procesos (programación, seguimiento del rendimiento, informes). - Ingeniería Industrial